O maior problema da comunicação durante a pandemia – o relato de uma consultora.

Desde março de 2020 fiz mais de 2.000 horas de consultorias para pequenas e médias empresas.

Em todos os atendimentos, o principal problema estava relacionado à comunicação com algum público de interesse da organização.

Se, em tempos normais, as falhas de comunicação já traziam muitos problemas com os atores que fazem parte do círculo de relacionamento da organização (clientes, funcionários, fornecedores, comunidade, imprensa e órgãos governamentais), na pandemia este cenário se agravou consideravelmente.

Ainda assim, teve quem aproveitou o momento para melhorar a forma de se relacionar.

Vamos a alguns exemplos:

Para aqueles que precisavam de orientação para falar com seus clientes, percebi que faltava o principal: a informação correta para criar uma mensagem atraente e enviá-la pelo canal mais adequado.

Muitas empresas não tinham o WhatsApp dos seus clientes ou Instagram e Facebook profissional com as informações mais básicas de seu funcionamento, novas formas de atendimento, telefone para contato etc. Então, como falar com o cliente para dizer “estamos aqui”?

Por outro lado, aquelas empresas que se fizeram presente na vida de seus clientes conseguiram até melhorar seus resultados.

Tenho o exemplo de uma loja de calçados que se dedicou a conversar com os consumidores que estavam em casa, dando dicas de receitas, atividades físicas, leitura, séries do Netflix. Eles entenderam que não era a hora de usar a comunicação para vendas.

Em maio de 2020, a marca teve um dos melhores resultados de sua história. Sabe por quê? Por que enquanto mantinha contato com o cliente nos dois meses anteriores, estruturava a sua comunicação no ambiente digital. Nenhum funcionário foi demitido, ficaram todos estudando e trabalhando para organizar a presença digital dessa empresa.

Por outro lado, as que acabaram prejudicadas pela pandemia tinham em comum a comunicação apenas informativa com o funcionário que estava em homeoffice. A falta de emoção ampliou a sensação de isolamento em um distanciamento que deveria ser apenas físico, não social.

Isso nos leva a uma indagação. Sabe qual é o maior problema da comunicação em qualquer situação?

É que a gente não dá o verdadeiro valor a ela, vital para todos os seres humanos e organizações em qualquer parte do mundo e em qualquer tempo.

Vamos aproveitar a experiência da pandemia para melhorar a comunicação em todos os níveis:

Intrapessoal – a comunicação consigo mesmo – como é a comunicação comigo mesmo?

Interpessoal – a comunicação com a pessoa que está próxima: marido, colega, fornecedor, cliente.

Grupo – a comunicação com as diversas pessoas que estão ao nosso lado, equipe, família, comunidade.

Massa – a comunicação com todas as pessoas, conhecidas ou não, através das redes sociais.

Com estes exemplos, dá para perceber a importância de fazer da comunicação um meio para vencer as dificuldades e construir pontes de conexão com os outros ao invés de construir muros que nos afastam da nossa essência de ser humano e social.